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客服个人2024年度工作总结

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总结的目的就是要肯定成绩,找出缺点,归纳出经验教训,提高认识,明确方向,以便做好下一步工作。下面是小编给大家整理的客服个人2024年度工作总结7篇,欢迎大家来阅读。

客服个人2024年度工作总结


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★客服年度工作总结(个人通用20篇)★

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客服年度工作总结篇1

时光如梭,不知不觉中工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习,对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容:

一、立足本职,爱岗敬业。作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。

二、勤奋学习,与时俱进理论是行动的先导。作为__基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。

三、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性。对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性。

四、多与各位领导、同事们沟通学习。取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。

很幸运可以加入__客服部这个可爱而优秀的团队,__的文化理念,客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!

客服年度工作总结篇2

自20__年初进公司到现在,已经有快一年了。在一年之前,我对于电话客服这份工作几乎一无所知。但是,现在我已经能够作为一名__的客服专员为我们的客户排忧解难,为我们的一线同事提供后台支援,这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。

从刚加入公司还在进行入职培训之时,我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安,担心自己从零开始,无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识,无法为客户提供满意的服务。但是在培训老师的耐心辅导下,我也以较快的速度通过了业务知识考试,终于要正式的走上客服岗位,正式的成为一名__客服专员了。

万事开头难,还记得第一次接到客户电话的紧张。不过,不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张,但是我还是鼓足了用气,按下了接听键。在听到客户急切的询问声的后,我就明白自己的职责所在了,顾不得自己心中的紧张,赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息,在经过一段时间的适应后,已经能够克服自己的紧张感,开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班,和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换,不过这些并没有给我造成太大的困扰,在小组同事的帮助下,很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。另外,在这期间,与小组同事们能够愉快的相处,并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获。

不过值得一提的是,虽然已经接触客服工作将近一年的时间了,但是在我身上仍然有许多值得改善的地方,我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力。比如说,在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中,情绪难免会发生波动,在长时间的面对一位客户的时候,可能也会表现得耐心不足。控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求,所以今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力。

在新的一年里,对于自身的提高主要分为两个方面,一个方面是业务能力上,通过自学和培训,加强对于客户沟通知识的学习,从而能够更好的作为公司与客户的桥梁,起到沟通的作用;另一方面是在工作态度上面,通过多与老员工交流,虚心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧,从而提高自己的服务质量,成为一个优秀的客服人员。

客服年度工作总结篇3

回顾这—年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过—年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将—年来的工作情况总结如下:

一、客户服务部日常工作

客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者,自己清醒地认识到,客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽,推动各项工作朝着既定目标前进的中心。

工作千头万绪,有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作,自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,冷静办理各项事务,力求周全、准确、适度,避免疏漏和差错,至今基本做到了事事有着落。

1、及时了解准备交付的房屋情况,为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一,利用一切有利资源,采取有效措施,到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通,及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室,使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展,并在此基础上进一步安排交付工作。

2、理顺关系,创建部门工作流程。部门成立伊始,各项工作几乎都是从头开始,这—年的时间里,达到了部门熟、人际关系较融洽的目的,积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。

3、认真做好公司的文字工作,草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册,做好资料归档工作,做好客户资料管理工作。

4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理,积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势,在工作态度上一是急,高度的客户意识,把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是强大的资源整合能力,强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户,来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测,充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。限度的降低其不合理的期望值,提高了客户满意度。

二、加强自身学习,提高业务水平

由于感到自己身上的担子很重,而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,总在学习,向书本学习、向周围的领导学习,向同事学习,这样下来感觉自己—年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累,已具备了本部门工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过—年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。

三、存在的问题和今后努力方向

—年来,本人能敬业爱岗、创造性地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和足,主要表现在:

第一,许多工作我都是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高。

第二,有些工作还不够过细,一些工作协调的不是十分到位。

在20__年的工作中,自己决心认真提高业务、工作水平,为公司经济跨越式发展,贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到:

第一,加强学习,拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解,加强周围环境、同行业发展的了解、学习,要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数。

第二,本着实事求是的原则,做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度,维护公司利益,积极为公司创造更高价值,力争取得更大的工作成绩。

客服年度工作总结篇4

做好本职工作,认真的完成领导交代的一系列的任务,这一年来,我作为物业客服,也是成长了很多,学到了很多的工作方面技巧和业务的一些知识,对于我们物业,也是有了更多的了解,回顾来到公司应聘的情景,突然发现我在我们公司也是工作了一年多的时间了,对物业客服的工作,也是从一开始的陌生到现在的很是熟悉,我也有了很大的改变,现在就我这一年来的工作简单的总结下。

一、服务的态度要好

做好物业客服并不是一件简单的事情,不是接下电话,做做记录就可以的,而是需要对自己所做的工作有很多的了解,对客户的要求得有明确的解决方案,即使是没有的,也是能有一个好的态度,给予客户优质的服务,让客户知道,我们物业客服不是听了他的电话,记录了就可以的,而是认真的去帮他解决问题的,去给他处理事情的。这个是需要我们有很强烈的责任心和对工作的一个自觉性,不然如果只是做一个传声筒或者接听的工作的话,那么也是没有进步的。

二、锻炼了自己的能力

这一年来,我大大小小的电话接了数百个,有些问题很小,我在电话里就可以帮助客户解决,有些问题需要安排外勤人员,我也是及时的记录通知,有些客户的问题比较严重,需要我们客服人员从接听开始,就要持续的去跟进,去了解问题解决的进度怎么样,或者需要得到领导的支持,才能够做好。这些工作也是让我的心理素质得到了很大的提高,锻炼了我的物业服务能力,一些客户的问题比较严重,有时候沟通也是语气不友好,但我都还是耐心的听他们说,同时告诉自己,这是工作,并不是客户对我个人有意见。渐渐这种电话接的多了,我自己也是有了一套可以解决客户情绪的办法,当然最重要的也是要给客户解决问题。

三、认真做好工作

当在工作的岗位上的时候,无论是多么难的问题,多么辛苦,我都把工作去做到位,做好,只有认真的去为客户服务,不但是能提升自己的能力,同时也是给公司树立一个好的形象,让自己的服务水平不断的完善。工作当中我也是体会到了细节的重要性,在接听客户电话的时候,我会从客户的描述当中尽量抓住问题的重点,同时询问客户一些重要的问题,来明白了解客户的问题如何去解决才能更好。

在工作中,我也有一些不足,但我在发现之后都是想办法去改进,让自己的工作能做得更好,自己的能力能得到提升,在今后的工作中,我要继续做好工作,同时也不断的学习,提升自己。

客服年度工作总结篇5

__年对于__公司物业部来说,可以说是发展的一年,我们在不断改进完善各项管理机能的一年,在这当中,物业部的客服工作得到了公司领导的关心和支持,同时也得到各兄弟部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,物业部的客服工作较上一年有了较大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,“业户至上,诚信做人,用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海,新年将至,回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度

在__年初步完善的各项规章制度的基础上,__年的重点是深化落实,为此,物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,积极应对新的形式和需要,结合蔚蓝国际的实际情况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势;

二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作

一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作态度起决定性的作用,针对__年客服工作中人员的理论知识不足的问题,__年着重对客服人员进行了大量的培训:

1、培训形式多种多样,比如:理论讲解、实操、讨论等,从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

2、本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

3、积极应对新出台的法律、法规,__年__市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《__市供热管理条例》,针对这一情况,商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训,通过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆,为__年冬季的供暖工作做了充分的理论准备,确保了冬季供暖工作的顺利开展,截止__年底未出现因供暖工作造成的投诉。

三、__年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

一个规范化的物业管理企业,必须做到收费工作和服务工作有法可依,严格按照物价管理部门的标准进行收费,__年x月份,积极准备了相关的资料,将__国际大厦物业管理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。

四、积极应对突发事件,认真做好震后维修解释工作

今年__大地震给很多地方造成了不同程度的破坏,__作为离__不远的地方,影响也很大,国际大厦也受到不同程度的损坏,震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负责,客服人员本着对公司高度负责的态度,从一开始就跟进着维修工作,同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责,为了兼顾公司和业主的双重利益,客服人员经常与业主进行沟通、解释,由于部分业主的不理解,工作进行的很困难,维修工作也不是很顺利,但是,大家从没有就此退缩,最终,经过近一个月的时间,维修工作顺利完成,未出现业主闹事的情况,平衡了双方的利益。为了增强大家处理已经突发事件的能力,物业部客服申请购买了《__省公众应急指南》分发给广大业主,使大家学习应变各类突发事件的能力。

五、响应国家号召,积极在写字楼宣传节能降耗

随着科学技术的飞速发展,能源的使用越来越显得紧张,在各行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召,物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣传,使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时,客服还根据__地区夏天气温较高的实际情况,制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中,使大家保持着良好的工作状态,同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急能力。

六、后期零星交房工作有条不紊的进行

截止__年底,国际大厦写字间累计交房__套,其中a座__套,b座__套。办理装修__户,随着像__等大型企业的强势进驻,__地区的商务氛围更加的浓厚,而国际的知名度也不断提升。

七、物业收费工作逐渐步入正轨,各项费用指标按期完成

__年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了__大地震等客观情况而增加不小的难度,在面对重重阻力的情况下,物业部全体客服人员不怕困难,凭借着耐心的解释和微笑服务,使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的,全年物业费用的收取累计达到__万余元,停车费、广告费等其他收入__万余元,基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对__年的欠费用户进行了积极的催收工作,除一些接房未装修户人在外地暂时无法收取外,其他均已清缴。

客服年度工作总结篇6

20__年我在公司任职客服话务员。一年的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:

一、客服人员所需的基本技能及素质要求

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。

二、作为客服人员,需要一定的技能技巧

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)说到就要做到。客户服务人员不要轻易地,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是哪个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。

三、作为客服,需要一定的技能素质

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质。

客服年度工作总结篇7

回首20__年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20__年初步完善的各项规章制度的基础上,20__年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作

在物业公司的多次亲自指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。

三、日常报修的处理

据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项,根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。

全年客服处理报修电话累计达14346个,解决各类故障14346个,排除原施工问题、报修故障解决率为100%;共接收投诉电话984个,及时处理、反馈984个。

四、信息发布工作

共计向客户发放各类书面通知23次。运用短信群发的形式发送通知累计1386条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

五、物业费的收缴工作

根据公司下达的收费通知,积极开展物业费的解释、通知工作,做好催缴工作。

六、水电费的收缴工作

做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时,及时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后,按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴,对逾期的采取停水处理。

七、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案___份,并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计___人次,公寓入住人员登记累计___人次。公寓入住证明(办暂住证需要)累计__人次。

八、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难

1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

2、部分报修工作的跟进、反馈不够及时。

3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。

4、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

5、精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

客服年度工作总结篇8

忙碌的时间总是一闪而过,转眼间20__也已经被我们超过,成为了过去的日子。作为一名__公司的一名客服人员。在这一年的工作中,通过自我的努力,我认真负责的完成了自己的工作任务。在个人的业务能力和经验上也都取得了一定的进步和成长。现对自己在本年度的工作情况做总结如下:

一、加强学习,完善能力

自20__年我加入公司以后,我就深刻的感受到,作为一名客服,一名公司对外的交流沟通岗位人员,我们对公司的口碑和形象有多么重要的影响。在领导的指点下,我们也一直再以“将服务做的更好”为信念,积极的学习和提高业务水准,为__公司的客户们提供更好的服务。

这一年里,我首先在基础的服务和沟通技巧上学习了许多方法,这不仅让我掌握了更多沟通上的“艺术”也学会了如何用语言去影响客户的感受,提高客户对我们的印象。此外,我也一直在向领导和前辈学习公司产品方面的知识和经验。甚至还向技术方面的同事请教了不少常见问题。这让我在工作上有了更出色的表现,也更好的服务与客户群体。

二、个人工作情况

本年度工作中,我主要负责自己岗位的售前客服工作,在工作上对于客户的咨询进行帮助、解答,同时积极跟进订单和评价的`处理。

在自己的工作岗位上我做事认真负责,有良好的礼仪和沟通能力,能及时的处理好客户的来电和信息,热情帮助客户处理问题和烦恼。在工作中,我不仅处理了客户的问题和疑惑,同时也积极向客户推荐了我们相关的其他产品,让客户体会到__公司更全面的服务体验,也增加了销售的成绩。

在这一年的工作中,我在实践中体会到了许多经验和责任感,越是工作,我越是能发现自己职责的重要。因为在客户眼中,我们代表的不仅仅是售前客服,更是__公司本身的形象。因此,我也一直尽可能的在规定内满足客户的需求,让客户体会到更好的服务。

三、自身的不足

通过对一年工作的总结和反思,我在感受到自己成长和进步的同时,也意识到在一些工作中表现出的不足和问题。其中,让我感触较深的一点就是对其他竞争产品的了解不足这一点。通过工作,我意识到自己对于其他竞争同类型产品还不够了解,没法给出让客户满意的回答。这是十分遗憾的经历。

今后,在工作中我会继续努力,并完善自己的不足,提高个人的能力!希望在下一年,我能取得更好的成绩,为公司做出更多更好的贡献。

客服年度工作总结篇9

时光一晃而过,10月份又要进入到末尾,我的这一段的客服工作也将结束,在这个月里,我在工作上有不少的收获,让我在客服这个岗位上有了新的感受。现在对我10月份的工作做以下的总结:

一、认真回复客户的电话

本月里,我每天接听电话__个,打出电话__个,对于这些电话,我每天都会认真的去回复每一个客户的来电,回电亦是礼貌的。对待客户的问题,我会给出良好的答复,让客户能够感受到我们客服的诚意和对工作的认真。有时候客户会问到一些比较难的问题,我也是很认真的查询之后,给出比较规范的答复,给客户一个尽量满意的答案。客户是我们要去忠实拥护的上帝,为他们提供客服服务我们是认真负责的。

二、认真学习客服知识,提高能力

本月里,我参加了公司举办的客服培训会,在会上认真的做笔记,跟着培训老师学习客服知识,不断的补充客服知识,不断的.提高自己的客服服务能力,让自己吸收更多的客服专业知识和技能,帮助的工作更好的进行。同时,也不断的向各位前辈学习,吸收好的经验,也去寻找自己的不足,努力改正并进一步的提高自己的工作能力。在客服的岗位上把自己的学到的知识运用上去,让工作越加的方便。

三、回访老客户,保持联系

在10月份,我做了一份老客户的电话联系表,并对表上每一位老客户进行了电话回访,跟踪老客户最新的动态,并认真的记录老客户的近期信息,及时更新他们的信息。表上也有个别的客户的联系方式进行了更换,这样一来我在回访的时候,把联系方式记录下来,更新了客户的联系方式,这方便了我下一次与客户的联系。本月对每一个老客户都保持了畅通的联系,努力的把这些老客户维系了感情,这对公司与他们的合作提供了更大的便利。

本月的工作当然也会有做的不好的方面,但是我在这个过程中,慢慢的寻找出来,然后一点点的改进。虽然还是有一些不足,但发现的不晚,我将在下个月把这些不足都改正过来吗,让客服这工作更加顺利。本月工作中的教训会成为我下个月的经验,我相信自己一定可以把自己的工作做满意,把公司的客户都服务好的。

客服年度工作总结篇10

在来到我们公司作为一名物业客服后,我的生活就渐渐发生了改变,不仅让我和过去颓废的生活告了一场别,还让我拥有了一个新的开始,和一个新的期待。我觉得加入到我们,我的生活正在慢慢的步入正轨,我的工作也越来越得心应手。就像这一季度里我在公司的表现一样。这是我来到我们公司度过的第二个季度。在这个季度里,虽然我没有获得优秀员工的名额,但是比起我在第一个季度里的表现来说,应该算是进步很多了。

首先,在为人处世方面。因为,我是刚从学校出来的应届毕业生,所以刚开始来到我们公司的第一个季度里,也就是在我的实习期里,我对为人处世这一块还做的非常欠缺。不仅是在对待和同事之间的相处,还是在对待和客户接洽的时候,我都表现的十分生涩和内向。之后,我的主管就此事上和我进行了沟通。我也意识到了自己的这个问题。

于是在这个季度里,我就十分的开始注重起自己与同事之间的相处,和客户之间的沟通方式。开始主动的询问一些问题,尝试着主动和他们打招呼,在休息的时候,多融入到他们的集体中,和他们进行一个轻松的交谈,联络和他们之间的感情。对待客户,我要学会做到灵活变通,看情况而行事。遇到态度强硬的客户,不躲避,不怯场。遇到胡搅蛮缠的客户,我要先安抚好他的情绪,然后再表明自己的立场,给出解决方案。

其次,在工作能力方面。在上一季度里,我对物业客服的工作有了基本的掌握和了解,但是对于一些事务的处理还不够熟练。在这一季度里,我就专注在提高自己的工作熟练度和工作效率上。首先,把自己在上一季度里做的还不够好的地方全都罗列了一遍,然后再根据上面写的一一进行改正和加强。这样我的工作技能不仅得到的了完善,我的工作能力也得到了提升。

接下来,做完这个总结,我还会对下一个季度的工作进行一个详细的计划和安排。主要是从我在这个岗位上还没有掌握到了工作内容来开展。我想学习到更多的有关物业客服岗位相关的内容和知识,我想更进一步的提升自己,为我未来的发展做更多的努力,为我们的公司做更多的贡献。

客服年度工作总结篇11

我的工作,不再仅仅是接听客户电话,除了根据接通率情景、排班表和出勤情景,及时上线进行一线呼入和呼出,确保电话中心接通率外,对于一线坐席无法解决的问题,我需要及时进行二线处理、工单流转和催办,负责对工单处理结果的跟踪回访,确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题,制定统一的解释回答口径,确保一线客服代表回答的准确性。

同时,还要整理与电话服务相关的公司内部资讯,实时维护和更新中心知识库,确保一线客服代表在线解答时能够迅速查找到相关的业务知识,减少客户在线等待时间或转接需要帮忙的时长,对回答正确率与及时率负责,收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和提议,确保中心内信息传递的顺畅与高效。

除此之外,我还要协助陈教师,对电话中心业务和话务数据进行统计分析,制作日报、周报和月报,以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每一天做好现场巡检,及时处理和解决巡检中发现的问题,做好巡检记录,协助电话中心主管开展现场管理,确保电话中心秩序井然,卫生整洁。

随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服,帮忙新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的职责。很多新客服都是和我一样,来那里工作之前对于保险的业务知识很生熟。

所以我在指导如何接报案,如何受理咨询的同时,主动把自己平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听,进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时,我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们,教她们如何进行处理、解决问题。

20__已经过去,20__刚刚开始,以后要走的路还很长,自身不如别人的地方还有很多,要学习的也还有很多。既然选择这个工作,我就要不懈努力,与各位同事一起共同努力,勤奋的工作,刻苦的学习,努力提高文化素质和各种工作技能,为了公司的发展做出最大的贡献。我相信,只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献,就必须能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。

客服年度工作总结篇12

20__年时间将过去,在公司领导、同事们的支持和帮助下,我坚持不断地学习理论知识、总结工作体会,加强自身修养,努力提高综合素养,严格遵照各项规章制度,完成了自己岗位的各项职责,现将这一年来的工作总结以下:

一、工作态度

我热爱自己的本职工作,能够正确认真的对待每一项工作,工作投入,有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感,遵照劳动纪律,有效利用工作时间,保证工作能按时完成。

二、业务能力

多干多学:我初来公司工作,这个工作对于我来说是个新的挑战,但为了尽快上手,我不怕麻烦,向领导请教、向同事学习、自己摸索实践,在很短的时间内便熟悉了所做的工作,明确了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具体的工作中形成了一个清楚的工作思路,能够顺利的展开工作并熟练美满地完本职工作。常常同其他业务员沟通、交换,分析市场情形、存在问题及应对方案,以求共同提高。

三、为了提高我们的服务水平,我个人认为更应当提供人性化服务

预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方,养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯,给人密切无间,春风拂面之感。每个电话,每个确认,每个报价,每个说明都要充满真诚和热情,以体现我们服务的态度,表达我们的信心,显示我们的实力。回复邮件、回传传真,字面要干净爽利、清楚漂亮,简明扼要、准确鲜明,规范格式。以赢得对方的好感,以换取对方的信任与合作。

我们知道,公司的利益高于一切,增强员工的主人翁责任感,人人为增收节支,开源节流做奉献。明白一个简单的道理,公司与员工是同呼吸共命运的,公司的发展离不开大家的支持,大家的利益是通过公司的成长来体现的。在旅行旺季,大家的努力也得到了回报,也坚定了我们更加努力工作,获得更好成绩的决心。

回想这这一年来的工作,我非常美满地完成了本职工作,这是公司的培养,领导的关心、教育,同事的支持与帮助,包容了我的缺点和毛病,教会了我做人做事,才有了自己的今天。今后,我将倍加珍爱,努力学习,勤奋工作,忠实实行好老老实实做人,实实在在做事的主旨,在领导和同事们给予的舞台上,为公司的发展尽一份责任。在以后的工作中,我将更加努力地工作,“百尺竿头更进一步”。

客服年度工作总结篇13

加入公司已快20__年,我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序,让我更加全面的、系统的了解整个客服的工作流程和内容。快一年的工作,并非尽如人意,这些还都有待于我进一步积极去学习,然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考,在这里对自己年的工作做一些总结:

一、勤奋努力学习

这一年是我在公司工作的第一个完整的x年,从年初我已经适应了这份工作,到年尾我能教导新人,并得到很多客户的肯定,服务过程中,也是从来没有过投诉的情况产生,这些成绩都离不开我日常不断的学习,从公司的产品入手,只有掌握了产品,你在和客户交流的时候,才有底气,因为你知道你的产品是怎么样的,客户在用的过程中出现的问题,你也是能明白具体原因是什么。如果对产品都不够熟悉的话,那么在回答问题的时候,即使有再多的技巧也是白搭,我也是在掌握了产品知识之后继续加深自己的电话沟通技巧,很多时候和客户电话联系,如果不能有一个好的方式,那么是很容易被客户挂断电话,或者因为说错话被投诉的,这也是我今年努力学习比较多的地方,同时我也对我的工作进行不断的复盘,让自己知道还有哪些是可以继续做得更好的。

二、做好本职工作

在工作当中,我会认真的打好每一个电话,从拔打之前的对客户的基本了解到通话过程中根据客户的语气和态度来调整自己说话的方式和技巧,让工作能顺利的进行下去,在接听电话的时候,也是耐心的听客户讲,根据情况去做安慰或者是及时的处理问题,特别是有时候客户的情绪比较激动,更是考验我们电话客服的能力,不能走进客户的情绪里面,被他带了,不然的话,就很容易解决不了问题,那工作也就做不好了,在这一年的工作当中,我也遇到了很多这样的客户,但是我都时刻提醒我自己,现在是在工作,必须要把工作的态度拿出来,去解决问题,也是没有被客户带走,而是尽量的去缓解客户的情绪,帮他解决问题,处理问题。

三、专业服务态度

作为电话客服,必须要有专业的服务态度,无论是拨打或者接听电话都是需要有耐心,认真的`去倾听,去了解客户的需求,同时礼貌和善的语气,才能让客户来相信你,让你为他服务,年初的时候,我的服务还是有待加强的,但到了年终,我的能力也是得到了很多的提升,无论是什么样的客户,我都能很好的去服务,去耐心的帮忙解决问题。

一年的时间,我也有很多的不足在渐渐的弥补,同时也是有了很多的进步,但我知道电话客服的工作是需要继续去学习,继续去进步的,只有这样才能更好的做好工作,在今后的日子里,我也是要抱着学习的心态,认真的去完善自己,做好工作。

客服年度工作总结篇14

时光如梭,不知不觉中来到__贸易中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝,漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样,不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了,其实要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况。当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容

1.客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档,其中要分清一楼和二楼AD区及三楼ABCD区都属于政府,一楼和二楼大部分属于__,小部分属于__,另外还有一些属于私人业主。

2.熟悉各方面信息,包括业主、装修单位、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访。

3.函件、文件的制作、发送与归档,目前__公司与__及__办的单发函,整顿通道乱摆乱放通知单,温馨提示﹑物品放行条﹑小型工程单﹑大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。

在完成上述工作的`过程中,我学到了很多,也成长了不少。

一、工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质

对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,在各位领导和同事们的帮助下,我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态,作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都要以工作为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。尽量保持着微笑服务,在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧,在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

二、工作生活中体会到了细节的重要性

细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在__贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报。细节产生效益,细节带来成功。

三、工作学习中拓展了我的才能

当我把每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是对我的支持与肯定。记得__交易会期间,为了把工作做好,我们客服部﹑工程部﹑保安部都在这四五天加班,把自己的分内事做好。虽然很累,但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情,至于接下来我要把整个__贸易中心一二三楼ABCD区域的电脑地图做好来,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。

在20__新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作:

1.加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪。

2.加强文档的制作能力,拓展各项工作技能,如学习电脑一些新软件的操作,遇到客户的难题怎么去解答等等。

3.进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性。

4.多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。

很高兴来到__贸易中心这个大家庭,物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习,在学习中成长,也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!

客服年度工作总结篇15

一年的刻客服工作在忙碌中收尾,其实我十分期望这种充实的工作状态,客服工作很考验我的意志力,我希把这件事情做好,当然不仅仅是对自己的负责,很多时候都应当要有一个稳定的心态,这段时间以来其实对于工作我是十分有规划的的,一年虽然不是很长,可是有计划绝对更加有保障,此刻我十分期望自己能够把这些基本的事情完善好,在很多时候我对自己的要求是十分高的,过去一段时间我无限的对自己充满着乐观心态,也就这一年电话客服工作总结一番。

一、业务方面

做一行爱一行,这绝对是没问题的,在工作上头我期望自己能够有一个保障这些都是十分有必要的,我想不管是什么问题,都应当有一个适宜的态度,做电话客服我就十分清楚这一点,我觉得仅有在工作当中遇到问题,然后解决这才是上上之策,过去这一年来我总是在不断的回顾工作,我认为这是一个十分简便地状态,在工作当中完善好这些,业务方面,一年来我兢兢业业,不敢偶遇什么怠慢,我想仅有让自己加强思想建设,长期的处在一个稳定的工作状态下学习,业务方面也会有所提高,我一向期望自己不仅仅是一名电话客服,我更加期望自己为公司能够带来实质性的提议,这些都是需要丰富的工作经验积累,我在朝着这个方向努力着。

二、不断学习

学习怎样做好一份工作是十分不容易的,虽然说在客服这份工作上头我有足够多的工作经验,毕竟这几年来我都是处在一个进取的工作状态下,我能够看到在哪些方面我还需要提高,所以我期望自己能够有所收获,学习就是一个不错的途径,周围有很多优秀的同事,我总是能够受到同事们的影响,把握住机会这才是十分关键的,我期望自己能够在工作当中有所成长,其实这就已经让我有一个十分好的学习环境了,一年来我向别的同时进取的取经,当然我会花时间去消化,这些都是必须的,我愿意话足够的时间去消化这些资料。

三、不足之处

我虚心的理解这些简单的资料,虽然也有不足的地方,可一向在纠正,在工作当中我期望能够有一个好的状态,这能够是学习,过去这一年来,我觉得自己在打电话的时候不够耐心,沟通的时候也是会因为这些出问题,主要就是自己带入了一些个人情绪,我会把这些缺点纠正的。

客服年度工作总结篇16

回顾20__年一年的工作,在领导的支持和帮助下,严格要求自己,按照工作要求,完成了以下几项工作任务:新年伊始,接到了公司领导安排的缤纷天地商业街二层商厅的尾期销售任务,要求做好尾期商厅的销售,按时回款以及相应的售后工作。我的岗位是销售客服,所以在领导的带领下协助领导和同事主要做了:

一、协助销售人员催收房款协助销售人员催收房款是一项消耗时间较长的工作,花费的心思,精力也比较大,在此期间,我也受益良多,因为要根据众多客户的不同生活环境,工作,性格等因素要采用不同的.技巧去与客户沟通才能达到我们最终的目的,在最短的时间把房款交到公司。

二、协助部门经理给客户办理银行按揭协助部门经理给客户办理银行按揭,首先需要客户缴纳50%的房款,在提供银行需要的客户的资料,例如工资证明,工资明细、营业执照,税务登记证等,交给银行审批,再去房管所办理相应的证件,最后由银行把钱打到公司账户。再次之中,我也学会了办理银行按揭的主要流程,以及一些与客户银行工作人员沟通的技巧。

三、协助部门经理给交完房款的客户办理房产证协助部门经理给客户办理房产证,首先要把客户所购商厅的资料去税务部门办案,公司交纳相关的税种之后才能去房产部门办理房产证。我个人觉得这项工作是使我在这一年内收获最多的工作了,让我了解了与税务部门的交流与沟通以及掌握了房产部门的办理房产证流程。

四、完成领导交代的其他工作任务在20__年底的时候,地产公司分为两部,我被分在了二部,在郭总的带领下还参与了去外地考察学习的机会,参观了很多一线城市的城市综合体的项目,增加了自己对城市综合体概念的了解,补充城市综合体方面的知识。通过一年的工作和学习,以及与其他同事的对比,也意识到自己的不足之处,希望在新的一年里通过公司领导的支持以及自己的努力,能够更好的完善自己,做好本职工作的同时,能够在各方面都有所提高。

客服年度工作总结篇17

客服工作无小事,千里之行始于足下。也许有的人会认为前台客服工作是打打杂,但我并不这么认为。通过这段时间的切身体会,由学生向社会人转变,我学习到了很多,也成长了很多。

首先,要树立大局意识,提升服务的品质。客服部是新成立的部门,它的存在正是说明了这个部门的重要性和不可取代。前台是客人映入眼帘的第一个关口,好的开始是成功的一半,前台客服是否有序、规范,质量好坏直接或间接地影响了顾客是否消费的决定,让顾客认可了我们的服务,他们才有可能持续消费甚至终生在此消费。在此,我们必须遵循各项礼仪,怎样去微笑、怎样无提供顾客需要的服务、对顾客服务中语言用语细节等,都需要我们用心去领悟,做个生活中的有心人。

其次,要积极配合其他部门工作,万众一心才能彰显服务的理念,才能把公司的利益最大化。正是因为前台是整体工作中不可或缺的一节,这就要求我们明确自身岗位职责,平级之间团结互助,以良好的心态去帮助客人或者其他部门,热情细心接待每一位客人,巧妙回答他们每一个问题,呼应上级的每一个号召,协助咨询师完成业绩,认真接听每一通电话,及时传达信息,不遗漏、不延误。

再次,要不断给自身充电,适应公司和社会快速发展的需要。“人不学,不知道”。作为一名新人,我有一种很强烈的危机感和忧患意识,我深刻意识到自身对整形美容方面的知识很是匮乏,所以我必须从零起步,学习整形外科的专业知识,提升自身专业素养,同时作为一名刚毕业的大学生,初涉社会,在人际交往、为人处事方面我也需要完善和加强,可以向身边优秀的同事看齐,这点我身边的同事小雪和杨林身上有可取之处,她们就是我的一面镜子,学习别人好的一面可以明鉴自身。我深知,学历不是能力,求学目的`在于积淀自己的学习能力和处事能力,厚积薄发,才能在x个时刻邂逅所谓的机遇。

最后,我在此感谢公司提供给予的机会,让我能在这样的大集体中学习、成长和进步。展望未来,我将以更加积极态度投入到工作中,脚踏实地做好本职工作,希望能最大限度发挥出自身价值,让自己有所用,利己利他,为公司的发展贡献自己的一份力。

客服年度工作总结篇18

转瞬间我已经在物业客服岗位上工作一年多的时间了,作为物业员工的我很重视平时工作的完成,虽然有着领导和同事们在工作中为自己提供帮助,但我始终围绕着公司年初制定的目标而奋斗着,每当客户的问题得以解决都能够获得成就感,我得怀揣着积极的心态应对今后工作中的各项挑战,现对这一年完成的物业客服工作进行简要总结。

认真学习客服话术以便于更好地为客户进行服务,作为客服人员自然要在工作中具备较高的专业水平才行,因此熟练运用话术以及良好的服务性是自己需要具备的,虽然这一年的工作让我能够熟记客服话术中的内容,但由于在具体运用方面较为死板的缘故导致难以获得客户的认可,这不禁让我反思自己对物业客服工作是否不够重视,关于这点可以多与同事进行模拟对话练习来解决,而且工作经验积累增多以后也能够较好地解决这类问题。

及时处理客户投诉并尽快将其解决,以往的客服工作中仅仅满足于客户意见的记录以及反馈,对于问题的解决进度是不够了解的,久而久之容易让客户产生不被重视的感觉,因此要给予客户足够的尊重并懂得跟进问题的处理进度,即将问题的处理过程汇报给客户从而让对方有所了解,发现问题却迟迟得不到解决的.时候应该要向相应的部门进行催促,这既是为了提升物业的工作效率也是为了客户进行着想,对我来说客服人员若是连传达的职责都履行不了,那么将会对物业的发展造成不必要的损失,因此对于这项工作还是应当要多花费心思才行。

逐步提升通话次数并对客户资料进行整理,为了提升物业的知名度导致有时客服人员也需要对业务进行推销,因此我得多联络客户并让对方选择入住物业小区,这样的话在办理物业服务的时候就能够提升整体的绩效,因此对于推销方面的工作应该多投入精力,另外在联络过程中也要收集好客户的信息并进行整理,至少对于物业发展而言客户资源的积累是不可缺少的,我得认真做好这项工作并为物业发展积累更多资源,对于工作日志的撰写也要持续下去从而养成这方面的习惯,通过对已完成工作的分析能够较好地提升自身的能力。

总而言之这一年完成的物业工作让我从中积累了不少经验,因此我会朝着成为优秀的客服人员而努力下去,希望在明年的客服工作中能够创造理想的成绩。

客服年度工作总结篇19

20__年是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,漫长的是要成为一名优秀的商业客服领班人员,今后还需要学习很多知识。

很多人不了解物业商业客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,其实不然,要做一名合格、称职的商业客服人员,不仅需具备相关的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职。这也是我在一年多的商业客服领班工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容。

第一,注重自身修养,提升商业客服服务质量

在工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。平时的工作中难免遇到各种各样的阻碍和困难,在各位领导和同事们的帮助下,尤其是在董姐及陈经理的悉心教导下,让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。记得在咱__举办“龙骑侠”的活动中,我主要组织了商业客服人员的接待及服务工作,当时商业客服部的人员不足,所有商业客服人员这一天都没有休息,大家任劳任怨,面带微笑,服务周到。确保了__“龙骑侠”的活动顺利进行并顺利完成。也通过这项活动我才深刻体会到物业商业客服的职业精神和微笑服务的真正含义。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。

所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应已工作为,重客户为重,始终保持微笑,因为你代表的`不单是你个人的形象,更是公司的形象。当我看到业主满意的笑容,我也无比欣慰。

第二,注重细节,加强管理,努力学习物业管理知识

我在平时的工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在__的工作生活中,我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得,不论是撰写公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功;加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善商业客服接待流程及礼仪,进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性,多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。

最后我很幸运能加入到__这个可爱而优秀的物业商业客服团队,恒大的文化理念,贴心管家服务的工作氛围已深刻的感染着我、推动着我,让我可以在工作中学习,在学习中成长,也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步。谢谢大家!

客服年度工作总结篇20

飘扬的雪花带来了冬的讯息,也送走了充实而忙碌的20__年。时间总是这样的快,眨眼间,20__年就这样毫无声息的走了!一年来,感激公司各位领导与同事的大力支持和帮忙,使得客服工作进展顺利。

现简要总结如下:

20__年对我而言是很难忘的一年,工作的资料没有发生很大的变化,重点还是与客户的沟通及资料的收集,可是工作的思想、方法等做了一些调整,感觉到了压力,同时也融入了收获的欢乐。

在部门达经理的领导下,各项工作逐步走向正规,计划维修任务圆满完成。做为客服员,本年度我重点将行动与沟通相结合,在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访,认真听取客户意见和提议,并及时为客户建立电子档案,在每个月有公司统一发送的温馨励志信息,提高了公司的服务形象,也受到了客户的好评。虽然客服工作相对而言有点琐碎,在这个过程中,经过广泛搜集和学习其他公司的服务规程,在工作条理性及服务规范方面有了必须的提高。

经过对三保配件的严格审核控制及每月有效的核算,本年度三保配件总额控制在了2万元以内,比去年有所下降;在大家的共同努力下,收费总额有所上升,圆满完成年初制定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中,锻炼了我的语言沟通能力和书面表达能力,同时也充分认识到了自己知识的匮乏,需要不断的自己提高。在业务能力方面,经过两年多的虚心学习,对于部分产品及配件了解充分,还有许多也还不是十分清楚,在以后的工作中,需要认真学习,虚心请教。20__年的.工作虽然步入了正轨,取得了必须的成绩,但更多的是存在一些不足,主要是积极乐观的心态不够,在学习和用心服务客户上还不够,与有经验的同事相比还有必须差距,业务能力方面没有实质性的提高,在今后工作中,我会认真总结经验,克服缺点,努力把工作做得更好。

20__年是我职业生涯收获比较大的一年,经过海贝》培训和拓展训练,让我更加清晰的认识了团队,更加准确的剖析了自己,时间总是在轮回,岁月却在沉淀,20__年,我会带着努力和活力投入到新一年的工作,超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个提高,同时也努力提高潜在价值,取得更大提高。

客服年度工作总结篇21

随着新年的临近,我们在20__年的工作任务也总算是告一段落了!反思一下过去的一年来,我作为__公司物业的一名前台客服,在工作中最主要任务就是为接待好业主,并满足业主们在物业方面的需求和咨询。

作为一名客服,我认为我尽了自己最大努力去完成自己工作工作,并也在这一年来收获了业主们的众多好拼。但同时,我也认为自己尚且有需要改进和完善的余地!越是努力,就越能感受到自己有哪些方面没有做好!随着每年对自身的总结,我也越是能发现这一点。以下是我对今年的工作总结:

一、工作的情况

对于今年来的工作,我感到工作上有很多的进步和收获!尤其是在于小区的业主们熟悉了之后,业主们在于我的交流中也越来越不用拘束着,不仅能在工作中给我提出更多的意见,对于小区中一些细节上的物业问题,我也能从和他们的对话中了解,并积极的进行改进。

此外,因为在工作中努力,业主们越来越满意我们的服务态度以及质量,在物业费的收取上也变的更加轻松!

二、自己的不足

当然,“人非圣贤”,在工作中我也有一些不足的问题。虽然不会给工作带来太大的困扰,但作为__物业的一名客服人员,我必须力求“完美”!以下是我对自己错误的总结:

1、容易在工作中马虎!

还记的.在一次工作中,业主才刚刚说了自己的问题,但我在那表单的时候却想着其他的事情,一时间,竟没听清楚!当时看着业主有些怒气的表情,我也很紧张,好在业主也并没有深究。但这件事情,却深深的暴露了我在工作上不能一心多用的问题。也正因为如此,我必须在今后的工作中更加专心一志,积极的完成自己眼前的任务!

2、交流和服务能力还的不够出色!

工作中,虽然有时候也的会遇上很难照顾的业主,但毕竟作为一名服务人员,我只能去完善自己,而不能去挑选业主。为此,针对这一年来业主们对我工作中的问题指出,我还要多加反思和改进,提升自己的服务和接待能力。

三、今后的计划

在今后的工作上,我主要目标还是要放在自己的基础能力的提升上,提高自身的服务和沟通能力,并加强学习,在工作中以热情和积极的态度去服务好每一位业主,努力展现我们__物业的服务态度!

客服年度工作总结篇22

随着20__年的第一场雪的降临,预示着20__即将结束。20__年的钟声已经开始倒计时。此时此刻,拿起笔来对自己在20__年做一个总结,及来年的规划。自4月3号进公司至今已有8月有余。在公司的这些日子里,无论是在工作和生活上都感到十分愉快。

作为一名客服人员,在文化大厦物业客服工作中使我深深地体会到要做好客户服务工作,首先,要明白自己面临和要处理的问题是什么;其次,要用什么样的方式和态度去处理这些问题;然后,配合及时到位的服务和一颗对用户负责的热心去为客户服务。让客户在被服务的过程中感受到我们的工作价值。

进公司以来,我主要负责中商大厦的物管,水电等费用的收取,中商每月的收费率都达到90%以上,20__年中商收费预算已超额完成。同时协助文化大厦函件的收发,投诉处理等相关事宜。在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。

1、工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的帮助下,尤其是在经理、主管、的悉心教导下,让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。在中商大厦费用的收取方面,曾遇到一些困难,比如中商是商住两用的楼盘,人员流动大,某些业户是住家晚上才在家,很难找到业主,在中商的安防,工程人员帮助我晚上收取相关费用,对此我十分感谢他们。

2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在保利的工作生活中,我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功;在来年的规划方面,在做好工作的同时,积极查阅了解物业各方面的书籍,报考有关物业方面的资格证书,不断提高自己的业务水平。

外面飘雪越来越大,瑞雪兆丰年,明年保利即将迎来更加辉煌的一年。

客服年度工作总结篇23

20__年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的.各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到20__年__月__日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析:

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20__年x月__日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20__年__月__日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。

客服年度工作总结篇24

认真回想这一年,我到底做了什么,而又得到了什么呢,今天我要怎么去做,才能在回忆往事的时候,不会因为虚度年华而悔恨;也不会因为碌碌无为而羞愧,基于以上问题,我根据去年的计划做了总结,对现在要做的事情进行了梳理,并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向我记得去年我写的工作总结中,提到了今年的计划:

1、熟悉产品;

2、做好售后维护;

3、研究好客户心理;

可是今年我做了什么呢,对于熟悉产品,目前为止,虽然有很多细节方面不是很清楚,但是以现在的了解对于客户的咨询足够了,当然,有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的,服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好,在销售过程中,没有把握住客户的真正需求,另外,我发现我太善良,不够果断,有些事情我知道,可是我没有去做,客户想要的是什么,所存在的不确定信息,我也没有及时的去说服,导致有些机会就此错过了,作为一名销售人员,对此,不得不去反思,不得不去学习。下个月转做售后,领导说,业绩倒数第一去做售后,说实话,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如乐之者,无论岗位怎么变换,我都不会让自己不开心,无论是怎么样的变化,对于我来说都是一种锻炼,或者售后是一种很好的转变,之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我讨厌一成不变的流程,更不喜欢默守成规的处事方法,而售后我打算先这么去做:

一、关于退换货,流程太复杂,时间太慢。

我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时,因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延,为此我想的是简化这一流程,当货退回来后,第一检查产品,若有问题,直接拿去维修,及时给出解决方案,而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了,因此我想的是入库由售后去点,货和退换货单直接退回仓管,后面就可以很快的交由财务处理,以免有时仓管发货较忙,来不及点入库,从而引起的延误。

二、关于售后电话。

这次规定的是80%,说实话,有点多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线,如果在线,则通过旺旺去回访,如果客户不在线,才去电话回访,这样一来,有两个好处

1、如有问题,旺旺有聊天记录可查,且可根据旺旺来避免说不清的事情,

2、节省电话费

而且,还有一个重要的问题,就是给客户打电话的时候,一般是9点到11:30,下午14:00到17;00为佳,而在这之间,售后导单审单主要是在下午完成,因此时间上可以说只有早上可以打电话,在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下,总结之后再提出改变方案。

三、物流跟踪。

如果有发生转单,则由售后直接查询发给客户,虽说售后不参与售前的工作,但是如果说转到售前,再转给客户,这样多了一个步骤,觉得没有必要,希望后期能采纳。

四、开发票事宜。

按规定,每天下午3点之后的发票改天开出,为了杜绝所谓的特殊,只要在4点前将发票申请发到财务就可以了,而定在15:00,个人觉得有点早,但是具体怎么做呢,按时间3点前有发票的单,最迟3:30录完,剩余30分钟开出库单以及发票申请,时间上我觉得有争取的时间,但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。关于售后问题及时发现,及时总结。另外,说出我看到的问题以及感受,做客服,虽然说做好本职工作很重要,但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘,打个比方,如果店铺有活动,做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜,而店铺上为什么有这个活动,目的是什么,想达到什么样的目标,期望客服达到什么样的`业绩,通过这一次活动对各岗位有什么好处,或者说能学到什么,不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题,B店提到锁的推广,预计什么时候盈利,打算怎么推广的呢,或者客服需要了解的产品外,还会不会有其它的呢,比如说时下家装的流行风格,一款锁,上了那么长时间,可是买的人数是多少,这款锁为什么客户问的少呢,而C店也是如此,我们每天做事,虽然说提成很关注,但是我们也会有自己的想法,想知道自己做这份工作是不是真的适合,或者说这份工作值不值得我为之奋斗,店铺远期的打算我知道,但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作,却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者,我做事,我想的是为什么我要去做,怎么去做,有没有达到目标,仅此而已。

对于明年的工作我想做好以下几点:

1、转做售前,做好售前。售后工作虽然也是锻炼,但是做一个月就够了,改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理,搭建好人际关系,学习沟通技巧以及调整好心态。

2、温温故而知新。更新在学校所学的知识,尤其是ASP代码以及数据库,学习制作完成后,可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存,也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息,这样更加直观,提高效率以及提升工作的乐趣,这方面,在三个月份完成初稿,后期根据实际情况改善。

3、学习店铺的推广以及运营。这方面虽然与我的本职不搭边,但是我会确保在不影响工作的情况下去学习,而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作,从而总结适合实际情况的方法。

以上就是我计划中的想法,虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符,但是我知道我想做的是什么,该怎么去达成,从我选择电子商务这一行业时,我就想好了该怎么去做,并做好了计划,中间有过挫折,让我很失望,从而延误了我预定的完成时间,即使到了今天,我也不想说我的目标是什么,因为我没有做到,理想就像是口袋里的钱,拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。以上是我20__年的工作总结,仅是个人想法,觉得不好可以丢弃,但我的理想还是会一步一个脚印的去实现,或许最后我一无所成,但至少知道我努力的做了什么。

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